بخش بندی هوشمند مشتریان : بخش بندی مشتریان براساس الگوی RFM در جهت رشد فروش و وفاداری مشتریان

مدل RFM در دهه ۹۰ توسط سازمانهای خرده فروشی ایجاد شد. در دهه ۱۹۹۰، فروش کاتالوگ و تلفن به عنوان یک کانال اصلی خرده فروشی و پیش درآمد دنیای خرید آنلاین بود.

تجزیه و تحلیل RFM یک چهارچوب برای شناسایی بخش بندی مشتریان در حوزه بازاریابی و کمپین ها نگهداری مشتریان است که سه فاکتور را شامل میشود:

• R: Recency
• F: Frequency
• M: Monetary

در واقع با تجزیه و تحلیل RFM به ازای هر یک از سه فاکتور بالا از ۱ تا ۵ به مشتریان امتیاز میدهیم. ترکیب متفاوت از امتیازها مشخص میکند که مشتری جز کدام دسته قرار میگیرد.

نحوه امتیاز دهی به مشتریان براساس پارامترهای الگوی RFM

مفهوم Recency

Recency یا تازگی خرید، به معنای فاصله زمانی آخرین خرید مشتری از سازمان رو نشان میدهد. در مقیاس ۱ تا ۵، امتیاز ۵ متعلق به کمترین فاصله زمانی از آخرین خرید مشتری میباشد و امتیاز ۱ متعلق به بیشترین فاصله زمانی از آخرین خرید مشتری میباشد. زیرا هرچه مشتری فاصله زمانی آخرین خریدش با مجموعه کمتر باشد، احتمال اینکه به کمپین های بازاریابی سازمان پاسخ دهد بیشتر خواهد بود.

بعلاوه ، بسته به محصولی که می فروشید، میبایست رفتارهای متفاوتی با مشتریان داشته باشید، عنوان مثال اگر فروشنده پودرهای پروتئینی باشید، مشتریانی که به تازگی از شما خرید کرده اند را در گیر کمپین های بازاریابی خود نمیکنید و اما مشتریانی که بیش از یک ماه است که از شما پودرهای پروتئینی نخریده اند را هدف قرار خواهید داد و یا اگر مبلمان می فروشید، با توجه به اینکه مبلمان سالها نیازی به تعویض ندارند. لذا به دنبال مشتریانی میگردید که خیلی سال پیش از شما مبلمان خریداری کرده اند.

مفهوم Frequency

Frequency یا تعداد تکرار خرید مشتری از سازمان را مشخص میکند و در مقیاس ۱ تا ۵، امتیاز ۵ متعلق به بیشترین تعداد تکرار خرید و امتیاز ۱ نیز فقط به یک خرید منتسب میشود.

فاکتور Frequency بسیار مهم و قابل توجه در بحث بخش بندی مشتریان میباشد زیرا این فاکتور به سازمان میگوید که مشتری با تعداد تکرار خرید بالا، احتمال اینکه مجدد به ساطمان رجوع کند و سفارش جدید ثبت کند بالا است و همچنین تعداد تکرار خرید بالا به این معنا است که مشتری به سازمان اعتماد دارد و برند و ارزش سازمان را بخ خوبی درک کرده است و در مقابل تعداد تکرار کم و یل فقط یک خرید، به سازمان میگوید که مشتری، برند را درک نکرده است. با بررسی امتیاز تعداد تکرار خرید و امتیاز تازگی خرید برای مشتری ای که به تازگی از ما فقط یک خرید داشته است، این مفهوم را به سازمان القا میکند که مشتری وقت کافی برای خرید مجدد نداشته است و یا برای مشتری با امتیاز پایین تعداد تکرار خرید و امتیاز پایین تازگی خرید مشتری، نشان دهنده این میتواند باشد که سازمان مشتری رو به خوبی تحویل نگرفته است و یا نتوانسته نیازهای مشتری را تامین کند.

مفهوم Monetary

Monetary ارزش مالی خرید مشتری از سازمان را مشخص میکند و همانند دو فاکتور قبلی، در مقیاس ۱ تا ۵، امتیاز ۵ به ما میگوید که مشتری برای سازمان و تجارت ما بسیار ارزشمند است زیرا بیشترین پول را خرج میکند و امتیاز ۱ نیز متعلق به مشتریانی است که کمترین ارزش مالی خرید را داشته اند. Monetary به سادگی ارزش طول عمر مشتری یا LTV است. فاکتور Monetary با Frequency در ارتباط است زیرا مشتری ای که تعداد تکرار خرید بالایی داشته باشد به احتمال زیاد ارزش مالی زیادتری را برای سازمان خلق کرده است، گرچه مشتری یا فقط یک خرید، میتواند تا سفارشات تعداد زیادی محصول، ارزش مالی زیادی رو برای سازمان ایجاد کند.

بخش بندی هوشمند مشتریان – الگوی RFM

مزایای تجزیه و تحلیل RFM

1. بهتر شدن بازاریابی و هدف گیری مجدد از طریق ایمیل

تجزیه و تحلیل RFM سازمان را قادر میسازد که محصول مناسب برای فرد مناسب با تبلیغ مناسب ارائه شود.

2. بالا بردن ارزش طول عمر مشتری

با استفاده درست از بازاریابی به واسطه ارسال ایمیل و کمپین های هدفمند(به گونه ای که شما اجازه ندارید صدها ایمیل به  هر مشتری در سال ارسال کنید)، مشتریان ازدست رفته در سازمان کاهش مییابند و همینطور منجر به افزایش فروش بالا و نگهداری مشتریان و همچنین افزایش ارجاع مشتریان از طریق تبلیغات دهان به دهان میشود. لذا فروش بیشتر به مشتریان موجود به معنای افزایش ارزش طول عمر مشتری میباشد.

3. تاثیرگذاری بیشتر محصولات جدید

اگر شما در ابتدا محصولات جدید را به مشتریان وفادار و قهرمان معرفی و تبلیغ کنید، بازخورد بهتری دریافت خواهید کرد و به احتمال زیاد منجر به فروش خواهد شد. اگر شما قبل از تولید محصول جدید با این دو دسته از مشتریان تماس برقرار کنید، خواهد دانست که مشتریانی که بیشترین ارزش مالی برای سازمان شما دارند به دنبال چه محصولاتی هستند، لذا به این طریق شما در حال ساخت محصول درست برای مشتری درست خواهید بود.

4. افزایش وفاداری و تعامل مشتری با سازمان

تجزیه و تحلیل RFM به شما کمک خواهد کرد تا مشتریان وفادار بالقوه را شناسای نمایید. این دسته از افراد، مشتریانی هستند که با تمرکز بر روی آنها و با برگزاری کمپین های مناسب و توجه اختصاصی مناسب به احتمال زیاد، تصمیم خواهند گرفت که زمانی که به محصولی احتیاج داشتند به سازمان شما مجدد مراجعه نمایند.

5. کاهش ریزش و رویگردانی مشتری و سبدهای خرید رها شده

داده ها میتوانند به شما بگویند که کدام دسته از مشتریانتان احتمالا شما را فراموش میکنند. مشتریانی که یک سال از خریدشان گذشته است، به شدت بعید است که دوباره خرید مجددی داشته باشند. به عنوان مثال شما به عنوان یک خرده فروش،  میبایست قبل از اینکه برچسب یک سال عدم خرید به مشتری بخورد باید پیگیر مشتری شوید. مشتریان در خطر یا به خواب رفته بسیار نیازمند توجه شما هستند و باید از آنها سوال پرسید که چرا مجدد خرید نمیکنند. این داده ها همچنین به شما کمک میکنند تا با ارزیابی علت، تعداد سبد های خرید رها شده را کاهش دهید.

6. کاهش هزینه های بازاریابی

کمپین های بزاریابی هزینه بر هستند، همه ما فیسبوک و گوگل را میشناسیم و میدانیم که تبلیغات هزینه بر است با این حال ارسال ایمیل و پیامک نیز هزینه خواهد داشت. شما میتوانید تعداد بسیاری پیامک یکسان برای همه مشتریان ارسال کنید درصورتیکه ارسال پیامک اختصاصی به مشتریان اثربخش تر خواهد بود. شما ممکن است تصمیم بگیرید که در کمپین بازاریابی خود مشتریان خواب و از دست رفته، ارزش بازاریابی ندارند و بدین طریق در هزینه های بازاریابی خود صرفه جویی نمایید.

7. درک بهتر کسب و کار و شناسایی و کشف مشتریان

برای بهبود کسب و کار خود همانند اکثر کسب و کار های کوچک و متوسط نباشید و سعی کنید مشتریان خود را بشناسید. شناسایی مشتریان به خودی خود فرآیند پیچیده ای است اما تجزیه و تحلیل RFM این فرآیند رو تسهیل میدهد.

براساس الگوی بخش بندی مشتریان RFM، مشتریان به ۱۱ دسته تقسیم میشوند و بدین طریق میتوانیم رفتارهای متفاوتی با هر دسته از مشتریان سازمان داشته باشید.

در تصویر زیر نمونه ای از بخش بندی مشتریان براساس الگوی RFM انجام شده است.

بخش بندی مشتر یان براساس الگوی RFM

در این مقاله سعی کردیم معرفی کوتاهی در خصوص بخش بندی مشتریان براساس الگوی RFM داشته باشیم. در مقالات آتی بیشتر در این زمینه صحبت خواهیم کرد و بررسی خواهیم کرد که بخش بندی مشتریان چگونه میتواند در راستای وفادارسازی مشتریان و رشد فروش به سازمان ما کمک کند.

با ما همچنان همراه باشید…