در بسیاری از مراکز تماس، یک اسکریپت مجموعه ای وجود دارد که نماینده باید در هنگام گفتگو با مشتری از آن پیروی کند. با معیارهای مرکز تماس، مدیران می‌توانند پیگیری کنند که نمایندگان در حین صحبت با مشتریان تا چه حد از رویه‌های شرکت پیروی می‌کنند، مانند روش مناسب برای خوشامدگویی به تماس‌گیرنده، بهترین روش برای پایان دادن به تماس، زمانی که انتقال تماس مناسب است، نحوه کاهش تنش یک موقعیت دشوار، و بیشتر.
با KPI های مرکز تماس، در واقع می توان به کیفیت آداب یک نماینده در طول تماس امتیاز داد. این KPI خاص از تعدادی فاکتور (گاهی وزن دار) تشکیل شده است که توسط یک مدیریت کیفیت (QM) یا ناظر تضمین کیفیت در حال گوش دادن به تماس بررسی می شود. اساساً، هر چه عوامل بیشتری را بتوان بررسی کرد، امتیاز نماینده بالاتر خواهد بود.
یکی دیگر از KPI های مرکز تماس که تأثیر فوق العاده ای بر موفقیت مشتری دارد، درصد تماس هایی است که مسدود می شوند. این اندازه گیری مربوط به تعداد تماس گیرندگان ورودی است که صدای مشغول دریافت می کنند زیرا هیچ عاملی در دسترس نیست، صف ها از قبل در ظرفیت هستند یا پلت فرم نرم افزار مرکز تماس قادر به رسیدگی به حجم تماس نیست.
بهینه‌سازی میانگین زمان رسیدگی به معنای تمرکز بر سایر عناصر تماس است که می‌تواند بر حل مشکل تأثیر بگذارد، مانند میانگین زمان وقفه در حین تماس. همانطور که از نام آن پیداست، این مدت زمانی است که یک نماینده مشتری را در حین تماس نگه می دارد و به طول کلی تماس کمک می کند.
میانگین زمان رسیدگی (AHT) به مدت زمانی از زمانی که یک نماینده پاسخ می دهد تا زمانی که تماس را قطع کند، اشاره دارد. رسیدگی به تماس تا حد زیادی به پیچیدگی موضوع مشتری بستگی دارد، به همین دلیل مهم است که میانگین زمان پاسخگویی در تعدادی از تماس‌ها را برای بهترین ارزیابی عملکرد نماینده تعیین کنیم.
علاوه بر FCR، برخی از مراکز تماس به نرخ انتقال نیز برای کمک به تعیین موفقیت تعامل با مشتری توجه می کنند. این درصد تعداد تماس‌هایی را نشان می‌دهد که یک نماینده باید برای تکمیل به شخص دیگری منتقل کند، مانند یک سرپرست موجود یا احتمالاً بخش دیگری.
تفکیک تماس اول (گاهی اوقات به عنوان وضوح تماس اول یا FCR از آن یاد می‌شود) یکی از اجزای مهم مدیریت ارتباط با مشتری است که توانایی مرکز تماس را برای حل مشکلات مشتری در اولین تماس، بدون نیاز به تماس یا پیگیری می‌سنجد.
میانگین نرخ رها کردن ، محاسبه تعداد تماس‌گیرندگانی را که قبل از رسیدن به نماینده قطع می‌شوند یا تماسی حاصل نمی گردد را اندازه‌گیری می‌کند.
عنوان شاخص: شاخص عملکرد زمانی عنوان لاتین: Schedule Performance Indicator یا SPI واحد: درصد بازهٔ مطلوب: قرارگیری در بازهٔ ۰.۹۵ تا ۱.۰۵ اندازه گیری: در هر دوره گزارش‌دهی، عموماً به‌صورت ماهیانه. فرمول: ارزش کسب‌شده، تقسیم بر ارزش برنامه‌ای SPI = EV / PV توضیح: همانطور که در توضیحات شاخص «انحراف زمانی» یا SV ذکر شد، […]
عنوان شاخص : شبکه حمل و نقل عمومی عنوان لاتین : Public transport network واحد : کیلومتر به ازای هر ۱۰۰ هزار نفر جهت : صعودی اندازه گیری : اطلاعات موردنیاز را می توان از شرکت های حمل و نقل و سازمان ترانزیت محلی دریافت کرد. فرمول : طول خطوط حمل و نقل عمومی در […]
شرکت فن آوران پیروز رایمند (رایپیتک) با ترکیبی از متخصص و مجربین در رشته های مهندسی سیستم، آمار ، مهندسی نرم افزار، مالی و… به ارائه خدمات در حوزه هوش تجاری در زمینه های گوناگون از جمله مشاوره و ارائه راه حل های نرم افزاری ، سامانه های سفارشی هوش تجاری ، طراحی داشبورد های مدیریتی ، طراحی انباره داده ، تحلیل بیزینس و تهیه سندهای استاندارد شناسنامه شاخص ، ارزیابی عملکرد، داده کاوی ، پیاده سازی پروژه های علم داده و… به شرکتها و سازمانها می کند.
