پیام رد و بدل شده در هر سرویس / خدمت
عنوان شاخص : پیام رد و بدل شده در هر سرویس / خدمت
- عنوان لاتین :Average messages exchanged per service
- واحد : تعداد
- جهت :نزولی
- اندازه گیری :
- فرمول :تعداد پیام های ردوبدل شده
توضیح:
مشتریان تمایل دارند با کوتاه‌ترین سوال و جواب، به راه حل مورد نظرشان برسند و از ارسال پیام‌های طولانی خسته می‌شوند. بهترین حالت این است که در همان تماس اول به اطلاعات مورد نظرشان دست پیدا کنند و نیاز به تماس‌های بیشتر نباشد
شاخص “متوسط پیام‌های تبادل شده در هر خدمت” به شما نشان می‌دهد که کارکنان پشتیبانی فنی چقدر باید تلاش کنند تا مساله مشتری حل شود. هر چقدر این شاخص بالاتر باشد، بیانگر این است که تیم شما به جزئیات تسلط کافی ندارد
فرض کنید یک مشتری درخواست می‌کند شماره تماس واحد پشتیبانی را برایش بفرستید. اپراتور می‌تواند فقط به ارسال شماره بسنده کند. با وجود این که خواسته مشتری برآورده شده، سوالات دیگری مانند ساعات کاری یا حضور در تعطیلات آخر هفته باقی است. با ارسال یک پاسخ جامع‌تر می‌توان سوالات احتمالی دیگر را هم پیشاپیش پاسخ داد
یک راه حل خوب برای بهبود این شاخص این است که با تحلیل و بررسی سوالات مشتریان، یک مستند برای پرسش و پاسخ متداول ایجاد کنید تا تعداد پیام‌های مورد نیاز برای ارائه خدمت را کاهش دهید
دیدگاه خود را ثبت کنید
تمایل دارید در گفتگوها شرکت کنید؟در گفتگو ها شرکت کنید.