شاخص خالص مروجان، ابزاری برای سنجش میزان طرف‌داری و وفاداری مشتریان به کسب‌وکار یا برند شماست. این روش به‌دلیل سـرعت و سادگی اجرا، در سال‌های اخیر به‌عنوان یکی از ابزارهای سنجش وفاداری مشتریان و پیش‌بینی رشد شرکت‌ها شناخته شده‌است. هم‌اکنون بیش از دو‌سوم شرکت‌های پیشروی فهرست مجله‌‌ی فورچون (Fortune) مانند اپل، فیس‌بوک و اِچ‌پی از این شاخص استفاده می‌کنند.
تعداد روزهایی که در سال به دلیل غیبت کارگزار/ نماینده از دست می‌رود، می‌تواند تأثیر زیادی بر برنامه‌ریزی مرکز تماس و کارکنان داشته باشد، و همچنین بر درآمد شرکت تأثیر بگذارد. به همین دلیل است که یک KPI برای اندازه‌گیری نرخ نمایندگان مرکز تماس غایب می‌تواند در بازنگری بودجه موجود یا بهینه‌سازی شیوه‌های مدیریت نیروی کار بسیار مفید باشد.
در بسیاری از مراکز تماس، یک اسکریپت مجموعه ای وجود دارد که نماینده باید در هنگام گفتگو با مشتری از آن پیروی کند. با معیارهای مرکز تماس، مدیران می‌توانند پیگیری کنند که نمایندگان در حین صحبت با مشتریان تا چه حد از رویه‌های شرکت پیروی می‌کنند، مانند روش مناسب برای خوشامدگویی به تماس‌گیرنده، بهترین روش برای پایان دادن به تماس، زمانی که انتقال تماس مناسب است، نحوه کاهش تنش یک موقعیت دشوار، و بیشتر.
با KPI های مرکز تماس، در واقع می توان به کیفیت آداب یک نماینده در طول تماس امتیاز داد. این KPI خاص از تعدادی فاکتور (گاهی وزن دار) تشکیل شده است که توسط یک مدیریت کیفیت (QM) یا ناظر تضمین کیفیت در حال گوش دادن به تماس بررسی می شود. اساساً، هر چه عوامل بیشتری را بتوان بررسی کرد، امتیاز نماینده بالاتر خواهد بود.
یکی دیگر از KPI های مرکز تماس که تأثیر فوق العاده ای بر موفقیت مشتری دارد، درصد تماس هایی است که مسدود می شوند. این اندازه گیری مربوط به تعداد تماس گیرندگان ورودی است که صدای مشغول دریافت می کنند زیرا هیچ عاملی در دسترس نیست، صف ها از قبل در ظرفیت هستند یا پلت فرم نرم افزار مرکز تماس قادر به رسیدگی به حجم تماس نیست.
بهینه‌سازی میانگین زمان رسیدگی به معنای تمرکز بر سایر عناصر تماس است که می‌تواند بر حل مشکل تأثیر بگذارد، مانند میانگین زمان وقفه در حین تماس. همانطور که از نام آن پیداست، این مدت زمانی است که یک نماینده مشتری را در حین تماس نگه می دارد و به طول کلی تماس کمک می کند.
علاوه بر FCR، برخی از مراکز تماس به نرخ انتقال نیز برای کمک به تعیین موفقیت تعامل با مشتری توجه می کنند. این درصد تعداد تماس‌هایی را نشان می‌دهد که یک نماینده باید برای تکمیل به شخص دیگری منتقل کند، مانند یک سرپرست موجود یا احتمالاً بخش دیگری.
عنوان شاخص : پیام رد و بدل شده در هر سرویس / خدمت عنوان لاتین :Average messages exchanged per service واحد : تعداد جهت :نزولی اندازه گیری : فرمول :تعداد پیام های ردوبدل شده توضیح: مشتریان تمایل دارند با کوتاه‌ترین سوال و جواب، به راه حل مورد نظرشان برسند و از ارسال پیام‌های طولانی خسته […]
عنوان شاخص : متوسط زمان ارائه خدمت عنوان لاتین :Average service time واحد : زمان جهت :نزولی اندازه گیری : فرمول :متوسط زمان ارائه خدمت توضیح: مشتریان علاوه بر این که انتظار دارند سریع به درخواست‌شان پاسخ داده شود، می‌خواهند که با همان سرعت به کارهایشان رسیدگی شود. زمان ارائه خدمت، نشان دهنده فاصله بین […]
عنوان شاخص :تعداد درخواست‌های بسته شده هر فرد عنوان لاتین :Number of closed requests for each person واحد : تعداد جهت : اندازه گیری : فرمول :تعداد پرونده‌های بسته شده کارکنان توضیح: به عنوان یک مدیر، احتمالا با این مساله مواجه شده‌اید که تعداد پرونده‌های بسته شده یکی از کارکنان واحد خدمات پس از فروش، […]
شرکت فن آوران پیروز رایمند (رایپیتک) با ترکیبی از متخصص و مجربین در رشته های مهندسی سیستم، آمار ، مهندسی نرم افزار، مالی و… به ارائه خدمات در حوزه هوش تجاری در زمینه های گوناگون از جمله مشاوره و ارائه راه حل های نرم افزاری ، سامانه های سفارشی هوش تجاری ، طراحی داشبورد های مدیریتی ، طراحی انباره داده ، تحلیل بیزینس و تهیه سندهای استاندارد شناسنامه شاخص ، ارزیابی عملکرد، داده کاوی ، پیاده سازی پروژه های علم داده و… به شرکت‌ها و سازمانها می کند.
