خالص ترویج کنندگان (Net promoter score)

از صفر تا ۱۰، چقدر احتمال دارد ما را به دوستان و همکاران خود معرفی کنید؟

عدد صفر نشان‌گر عدم تمایل مشتری برای معرفی کسب‌وکار و چه بسا عدم رضایت و بدگویی‌ او در مورد شما یا محصول شماست و عدد ۱۰ نشان می‌دهد که مشتری، شما را به دیگران معرفی می‌کند. بنابراین، مشتریان براساس پاسخ و نمره‌ای که به این پرسش می‌دهند، در یکی از سه گروه زیر قرار می‌گیرند:

• • ترویج‌کننده‌ها یا مبلغان (Promoter):

افرادی که به این سوال نمره ۹ و ۱۰ داده‌اند، در این گروه جای دارند. این افراد همان مشتریانی هستند که به دلیل تجربه‌‌ی دل‌چسبی که از خریدشان داشته‌اند، شما را به دیگران معرفی می‌کنند، دیدگاه مثبت خود را در صفحه‌ی محصولات سایت‌تان می‌نویسند و مدافع کسب‌وکار شما هستند.

• • مشتریان منفعل یا خنثی (Passive):

افرادی که به سوال شما نمره‌ی ۷ یا ۸ می‌دهند، در این گروه قرار می‌گیرند. این مشتریان گرچه از شما یا محصول‌تان رضایت دارند، اما آن‌قدر راضی نیستند که داوطلبانه مدافع یا ترویج‌دهنده‌ی برند و محصول شما باشند.

• • بدگویان یا دفع‌کننده‌ها (Detractor):

افرادی که به پرسش شما نمره‌ی صفر تا ۶ می‌دهند، بدگویان کسب‌وکار شما هستند. این افراد به دلایلی مثل عدم رضایت از محصول، خدمات دریافتی یا پشتیبانی مناسب، نه تنها دیگر از شما خرید نمی‌کنند بلکه احتمال بدگویی از کسب‌وکارتان را دارند.