میانگین زمان رسیدگی (Average Handle Time)
میانگین زمان رسیدگی (AHT) به مدت زمانی از زمانی که یک نماینده پاسخ می دهد تا زمانی که تماس را قطع کند، اشاره دارد. رسیدگی به تماس تا حد زیادی به پیچیدگی موضوع مشتری بستگی دارد، به همین دلیل مهم است که میانگین زمان پاسخگویی در تعدادی از تماس‌ها را برای بهترین ارزیابی عملکرد نماینده تعیین کنیم. به همین دلیل است که میانگین زمان رسیدگی یکی از رایج‌ترین KPIهای مرکز تماس است، زیرا زمان‌های رسیدگی مطلوب مستقیماً با رضایت تماس‌گیرنده، وفاداری مشتری و مهم‌تر از همه، حفظ مشتری مرتبط است.
عنوان شاخص:میانگین زمان رسیدگی
- عنوان لاتین :Average Handle Time
- واحد: زمان
- جهت: نزولی
- اندازه گیری :ماهانه – فصلی – سالانه
- فرمول : متوسط (زمان مکالمه) تماس‌های تلفنی
توضیح:
این KPI وجود دارد تا به شما بگوید که نمایندگان شما به طور متوسط چقدر زمان صرف هر تماس می کنند. هرچه AHT مرکز تماس شما کوتاهتر باشد، سوالات مشتریان شما سریعتر حل می شود. هدف لزوماً این نیست که مطمئن شوید که میانگین سرعت پاسخگویی مرکز تماس شما کمتر از یک دقیقه یا هر چیزی به این شدت است. شما سعی نمی کنید هر نماینده ای را به نوعی سوپرمن تبدیل کنید که تماس متوسط آن فقط ۳۰ ثانیه طول می کشد و در عین حال می تواند هر مشکلی را حل کند و هر مشتری را به سمت محصول مناسب برای آنها هدایت کند. در عوض، آنچه شما به دنبال انجام آن هستید این است که حداقل و حداکثر زمان را برای تعیین، پرداختن و حل مشکل متوسط انجام دهید. سپس می‌خواهید کارمندان را تشویق کنید تا طول تماس مشتری را بین این دو حدت حفظ کنند. اگر AHT شما به طور ناگهانی افزایش یابد، این می تواند نشانه ای باشد که نمایندگان شما مطمئن نیستند که چگونه سوالات را حل کنند یا به مشتریان کمک کنند. این بدان معناست که نمایندگان شما به آموزش، پشتیبانی و راهنمایی بیشتری نیاز دارند. هنگامی که صحبت از AHT به میان می‌آید، مهم است که به خاطر داشته باشید که در برخی موقعیت‌ها زمان رسیدگی طولانی‌تر می‌شود – برای افزایش کیفیت خدماتی که مشتریان شما دریافت می‌کنند.
دیدگاه خود را ثبت کنید
تمایل دارید در گفتگوها شرکت کنید؟در گفتگو ها شرکت کنید.