شاخص وفاداری مشتری

عنوان شاخص : شاخص وفاداری مشتری

• عنوان لاتین :Customer loyalty (index)
• واحد: درصد
• جهت : صعودی
• اندازه گیری :
• فرمول :  میانگین امتیاز پاسخ به سوالهای طرح شده

توضیح:

برای مشخص کردن شاخص وفاداری مشتری در این روش سه سوال ۶ گزینه ای از مشتریان پرسیده می‌شود. در یک فرم نظر سنجی از مشتری بخواهید به سه سوال زیر پاسخ دهد:

1. چقدر تمایل دارید تا ما را به دوستان و آشنایان خود پیشنهاد کنید؟
2. چقدر تمایل دارید تا در آینده از ما خرید کنید؟
3. چقدر علاقه دارید تا از سایر محصولات و خدمات ما استفاده کنید؟

برای مشتریان توضیح دهید که برای پاسخ به هر یک از سوالات بالا مشتریان می‌بایست عدد ۱ یا ۶ را انتخاب کنند. ۱ برای حداکثر تمایل و ۶ برای حداکثر عدم علاقمندی است.

به پاسخ‌های مشتریان بر اساس لیست زیر امتیاز دهید:

عدد ۱ : ۱۰۰ امتیاز

عدد ۲: ۸۰ امتیاز

عدد ۳: ۶۰ امتیاز

عدد ۴ : ۴۰ امتیاز

عدد ۵ : ۲۰ امتیاز

عدد ۶: صفر امتیاز

بعد از اینکه مشتریان به سه سوال شما پاسخ دادند، میانگین امتیاز پاسخ سه سوال را محاسبه کرده و به عنوان نرخ CLI مشتری ثبت کنید.

توسط این روش و با اندازه‌گیری منظم آن می‌توانید وضعیت تغییر در وفاداری مشتریان را رصد کنید.