وضوح تماس اول / تحلیل اولین تماس (First Call Resolution)

تفکیک تماس اول (گاهی اوقات به عنوان وضوح تماس اول یا FCR از آن یاد می‌شود) یکی از اجزای مهم مدیریت ارتباط با مشتری است که توانایی مرکز تماس را برای حل مشکلات مشتری در اولین تماس، بدون نیاز به تماس یا پیگیری می‌سنجد. هر چه نماینده بهتر باشد، احتمالاً نرخ وضوح تماس اول شخصی آنها بالاتر خواهد بود. با این حال، از آنجایی که نگرانی مشتری ممکن است مستلزم اقدام شخصی غیر از نماینده باشد، ارزیابی این موضوع می تواند دشوار باشد. به همین دلیل، FCR همیشه باید با احتیاط و دقت اندازه گیری شود.

عنوان شاخص:وضوح تماس اول

• عنوان لاتین :First Call Resolution
• واحد: تعداد / میانگین
• جهت:  نزولی
• اندازه گیری :ماهانه – سالانه
• فرمول : میانگین یا تعداد تماس مشتری برای برطرف شدن یک مشکل واحد

توضیح:

FCR همه چیز در مورد ارائه مراقبت و پشتیبانی صحیح از همان ابتدا است.

این KPI اندازه‌گیری می‌کند که درخواست مشتری در اولین باری که با تیم مرکز تماس شما تماس می‌گیرد، چقدر حل می‌شود، به همین دلیل است که به آن «تحلیل اولین تماس» نیز می‌گویند.

مطالعات تأیید کرده‌اند که نرخ‌های FCR بالاتر منجر به سطوح بالاتر رضایت مشتری می‌شود—مشتریان با افزایش نرخ FCR شرکت، درجه رضایت بیشتری را گزارش کردند.

به بیان دیگر، هرچه تعداد دفعات کمتری که نمایندگان شما نیاز به تماس با مشتریان داشته باشند، از نظر FCR بهتر عمل خواهند کرد. با این حال، همیشه در کنترل شما نیست – گاهی اوقات، یک مشتری فقط در اولین بار اطلاعات آماده را ندارد، یا ممکن است نیاز به تایید چیزی داشته باشد. این برای نرخ FCR شما عالی نیست، اما همچنین بازتابی از کیفیت پشتیبانی مشتری شما نیست.