میانگین نرخ رهاسازی (Average Abandonment Rate)

میانگین نرخ رها کردن ، محاسبه تعداد تماس‌گیرندگانی را که قبل از رسیدن به نماینده قطع می‌شوند یا تماسی حاصل نمی گردد را اندازه‌گیری می‌کند. نرخ رهاسازی تا حد زیادی منعکس کننده عملکرد مرکز تماس است تا عملکرد نماینده فردی، اما ارتباط نزدیکی با رضایت مشتری و KPIهای موفقیت دارد. این معیار بیانگر این است که چه تعداد از افراد به اندازه‌ای ناامید شده‌اند که قبل از دریافت پشتیبانی آن‌ها را ترک کرده‌اند، و می‌تواند بینش‌های مهمی را در زمینه‌های بهبود نشان دهد.

عنوان شاخص:میانگین نرخ رهاسازی

• عنوان لاتین :Average Abandonment Rate
• واحد: درصد
• جهت:  نزولی
• اندازه گیری :ماهانه – سالانه
• فرمول : تعداد تماس های به سرانجام نرسیده (اتصال برقرار نشده) نسبت به تعداد کل تماس ها

توضیح:

این KPI به تعداد تماس‌های رها شده‌ای که مرکز تماس در یک زمان معین، مانند یک ماه، ثبت می‌کند، اشاره دارد.

تماس های رها شده تماس هایی هستند که قبل از رسیدن به یک نماینده به پایان می رسند. این شامل مواقعی می شود که مشتریان در حالی که در صف هستند یا در حال گوش دادن به گزینه های منو هستند تلفن را قطع می کنند. (ترک تماس همچنین زمانی اتفاق می‌افتد که تماس‌گیرنده مستقیماً به پست صوتی ارسال شود به جای اینکه به یک نماینده هدایت شود.)

به طور کلی، هر چه میزان رها شدن شما کمتر باشد، بهتر است.

بدون توجه به دلیل، ثبت تماس های رها شده مهم است. برای مثال، باید بدانید که آیا مشتریان شما عمداً تماس‌های خود را رها می‌کنند (با انتخاب قطع کردن)، یا اینکه آیا آنها به پست صوتی ارسال می‌شوند یا تماسشان به‌طور خودکار پایان می‌یابد.

اگر تماس‌گیرندگان نمی‌توانند تماس‌های ورودی خود را به مرکز تماس شما ارسال کنند، باید دلیل آن را بیابید، بنابراین می‌توانید این مورد را تغییر دهید.

گاهی اوقات، تماس های رها شده «تقصیر شما» نیست – اگر کسی در همان ثانیه اول تماس بگیرد و تلفن را قطع کند، چه؟ چیز زیادی نمی‌توانید از آن به‌دست آورید، و ما آنها را تماس‌های کوتاه‌مدت رها می‌کنیم، که در آن تماس‌گیرنده در بازه زمانی خاصی که ما تعریف می‌کنیم، تماس را قطع می‌کند.