خالص ترویج کنندگان

عنوان شاخص : خالص ترویج کنندگان

• عنوان لاتین :Net Promoter Score ™
• واحد: امتیاز
• جهت : صعودی
• اندازه گیری :
• فرمول : درصد مشتریان ناراضی و دفع کننده را از درصد مشتریان راضی و ترویج کننده کسر کنیم

توضیح:

فرض کنید از هر یک از مشتریان خود بپرسید: «آیا شما حاضر هستید ما را به فرد یا سازمان دیگری معرفی کنید؟». همینطور فرض کنید که آنها در پاسخ بتوانند عددی بین صفر تا ده را مشخص کنند. عدد صفر به معنای این است که چنین تمایلی وجود ندارد  و بالاتر رفتن عدد، به معنای وجود تمایل است. عدد ده نشان می‌دهد که پاسخ‌دهنده قطعاً حاضر است شما را به دیگران معرفی نماید.

۱- مشتریان مروج Promoter

افراد وفادار و علاقه‌مندی هستند که همیشه از آن شرکت خرید می‌کنند و آن را به دوستان و خانواده خود پیشنهاد می‌دهند.

۲- مشتریان منفعل Passive

با اینکه این دسته از مشتریان از آن شرکت راضی هستند ولی با دیدن پیشنهاد‌های جذاب‌تر مشتری شرکت‌های رقیب می‌شوند. مشتریان منفعل را می‌توان به مشتریان مروج تبدیل کرد به شرطی که بتوانید محصولات و خدمات خود را بهبود ببخشید.

۳- مشتریان معترض Detractor

این افراد از شرکت شما رضایت ندارد و نسبت به محصولات و خدمات شما احساس بدی دارند بنابراین تصمیم می‌گیرند از شما کمتر خرید کنند. احتمال زیادی وجود دارد که مشتریان معترض به رقبای شما بپیوندند و مشتریان بالقوه‌تان را به عدم استفاده از محصولات و خدمات شما تشویق کنند.

به طور خلاصه مشتریانی که از ۱۰ به شما نمره ۹ یا ۱۰ بدهند به عنوان مشتری «مروج» محسوب می‏شوند. افرادی که ۷ یا ۸ بدهند به عنوان «منفعل» شناخته می‏شوند (که در NPS تاثیری ندارند) و افرادی که به شما نمره ۶ یا کمتر بدهند مشتری «معترض» نامیده می‏شوند.

حالا کافی است درصد مشتریان راضی و ترویج کننده را در نظر بگیریم و درصد مشتریان ناراضی و دفع کننده را از آن کسر کنیم. به آنچه باقی می‌ماند، شاخص خالص ترویج کنندگان یا Net Promoter Scale یا NPS گفته می‌شود.